TAP Portugal im Blindflug

Foto eines Flugzeuges von TAP Portugal

TAP Portugal ohne Durchblick · © Andreas Lahn

TAP Portugal: Keine Spur von offenen Armen

Gebuchte Flüge verschwinden, Gepäck wird verspätet geliefert – Wie reagiert die TAP? von Andreas Lahn

Wer auf Reisen geht, der kann was erleben. Wohl wahr! Doch manchmal erlebt man die unglaublichsten Dinge schon, bevor man überhaupt losgefahren oder geflogen ist. Als Portugal-Liebhaber fliege ich seit circa 25 Jahren mit der TAP nach Portugal. Ich buche meine Flüge relativ lange im Voraus, dieses Mal am 14.12.2016 für die Flüge am 24.5.2017 von Hamburg nach Lissabon und von dort nach Funchal. Wie in den letzten Jahren soll das Flugzeug um 13.30 Uhr starten, und ich habe genug Zeit, um von Lübeck mit Zug und S-Bahn zum Hamburger Flughafen zu kommen.

Eine Woche vor Abflug bin ich mit allem gut im Zeitplan und freue mich auf die Zeit in Funchal. Dann erhalte ich eine E-Mail der TAP mit einem »Upgrade-­Angebot«. Dieses Angebot ist ziemlich merkwürdig, weil der dort offerierte Flug von Hamburg nach Lissabon schon am 23.5. startet, der Weiterflug nach Madeira aber nach wie vor für den 24.5. geplant ist. Ich antworte freundlich und etwas ironisch, dass ich so kurzfristig nicht umplanen könne, deshalb kein ­Interesse an einem Uprade habe, ich aber ohnehin innerhalb eines Tages nach Funchal reisen möchte. Oder möchte mir die TAP im Rahmen der neuen »Stop-over-­Bestimmungen« eine Übernachtung in Lissabon spendieren?

Keine Antwort! Stattdessen kommt am Montagmorgen (22.5.) eine weitere Mail: »Check-in is now open for your flight from Hamburg to Lisbon.« Ich habe im Mathe-­Unterricht immer gut aufgepasst, und da die TAP den Check-in erst »rekordverdächtige« 36 Stunden vor dem Abflug ­öffnet, weiß ich, dass ich diese Mail bei einem Abflug am 24.5. um 13.30 Uhr erst am 23.5. erhalten darf. Ich bin irritiert und schaue mir die Daten genauer an. Ich SOLL bereits am 23.5. fliegen, dann aber nur bis nach Lissabon! Das ist doch der Hammer: Die TAP streicht ohne Mitteilung Flüge, bucht mich dann ohne Zustimmung auf ein anderes Datum um und dann auch nur bis Lissabon. Ich weiß nicht, welcher Scherzkeks dafür verantwortlich ist. Falls es kein von einem unwissenden Techniker fehlprogrammiertes Computer-Programm ist, sondern ein Mensch, möchte ich die TAP bitten, diese Person in einem finsteren Keller Akten sortieren zu lassen und für immer aus dem »Service« zu entfernen.

Ich freue mich seit Wochen auf diese Reise und drohe nun im Termin-Chaos zu versinken. Ein Anruf bei der Hotline bringt über die Gründe des mysteriösen Verschwindens meines gebuchten Fluges zwar kein Licht ins Dunkel. Doch die Mitarbeiterin dort bietet mir die mög­lichen, aber allesamt schlechteren Alternativen an. Ich wäre wegen der fast gleichen Flugzeit gerne mit Ryanair geflogen, doch das geht natürlich nicht. Das Ergebnis: Am 24.5. um 9.30 Uhr von Hamburg nach Frankfurt, von dort nach Lissabon und dann weiter nach Funchal. Zweimal umsteigen und mitten in der Nacht aufstehen, um nach Hamburg zu kommen. Alles ziemlich daneben, aber immerhin komme ich wie geplant am 24.5. in Funchal an. Doch als ich am Morgen des 24.5. um 5.30 Uhr an der Bushaltestelle stehe, erreicht mich eine SMS von Lufthansa: »Your flight from Hamburg to Frankfurt has been cancelled.« Oh, jetzt wird es wieder spannend. Ich fahre zum Flughafen, wo der gestrichene Flug  glück­licherweise auf einen Flug um 9 Uhr umgebucht wird. Dann geht es tatsächlich nach Frankfurt, von dort nach Lissabon und weiter nach Funchal.

Eine offizielle Mitteilung von TAP ­Portugal zu dem gestrichenen Flug liegt mir bis heute nicht vor! Von einer Entschuldigung gar nicht zu reden.

Doch die Geschichte geht noch weiter. Jeder kennt das Sprichwort »Ein Unglück kommt selten allein.« Und so stehe ich um 17.30 Uhr in Funchal an der Gepäckausgabe und lese irgendwann ungläubig auf der Anzeigetafel, dass alle Gepäckstücke ausgeliefert seien. Das erste Mal habe ich auf einem Flug mein Gepäck nicht bekommen. Okay, dafür ist »Lost and found« zuständig. Im Moment nur »Lost«, aber ich hoffe natürlich auf ein späteres »Found«. Durch das Ausfüllen der For­mulare muss ich einen späteren Bus ­nehmen, aber gut: Ich bin um 19 Uhr in Funchal und fühle mich ohne Gepäck ganz leicht − TAP Portugal sei Dank!

Gegen 20 Uhr erhalte ich die Mitteilung aus Faro, mein Koffer sei dort an­gekommen. Die nette Frau am Telefon erklärt mir, der Koffer werde gleich morgen früh nach Lissabon geschickt und von dort weiter nach Funchal. Also dann: Es gibt einen Flug gegen 6.00 Uhr von Faro nach Lissabon, und von dort etliche weitere nach Funchal. Das sollte zu schaffen sein. Ich habe ein »Ende gut, alles gut vor Augen«. Schließlich will ich auf Madeira wandern, schwimmen und fotografieren, was aber ohne Wanderschuhe, Badehose und Kamerazubehör nicht möglich ist. Doch der nächste Tag verstreicht, ohne dass ich eine weitere Mitteilung oder gar meinen Koffer erhalte − unglaublich! Die »Groundforce« kriegt es innerhalb eines ganzen Arbeitstages nicht auf die Reihe, einen Koffer von Faro nach Funchal zu transportieren!

Trotz dieser misslichen Lage entscheide ich mich dagegen, shoppen zu gehen und alle Dinge des täglichen Bedarfs auf Kosten der Airline einzukaufen. Selbst Wanderschuhe kann man scheinbar kaufen gehen, und kriegt die Kosten zu 50 Prozent erstattet. Ich mag dieses Zusammenraffen nicht und entscheide mich dafür, am nächsten Morgen (26.5.) mit meinem gerade abgeholten Mietwagen zum Flughafen zu fahren, um direkt zu klären, wo mein Koffer geblieben ist. Und, oh Wunder, er ist tatsächlich in Funchal angekommen und liegt in einem Lieferwagen zur Auslieferung bereit. Ich nehme ihn gerne gleich an mich. Noch nie habe ich mich so auf frische Wäsche, ­Rasierapparat und Zahnpasta gefreut!

Man muss zu seinen Fehlern stehen! So sehe ich das, und deshalb finde ich es merkwürdig, dass die TAP sich nicht ­äußert. Ich fülle auf der Website ein ­Beschwerde-Formular aus, mit der Bitte um eine schnelle Antwort und auch um Vorschläge für eine Entschädigung. Doch nichts passiert: TAP Portugal schweigt. Ob mit offenen Armen, weiß ich nicht. Weil ich dieses ignorante Verhalten nicht mag, informiere ich mich im Internet über meine Rechte bei gestrichenen Flügen und verspätet eintreffendem Gepäck. Diese juristischen Formulierungen sind nicht mein Ding. Eigentlich möchte ich meine Rechte besser verstehen. Doch bisweilen tauchen bei der »Antwort« auf eine Frage zwei weitere Fragen auf.  Ich beschließe, meine schon eingereichte ­Beschwerde am 30.6. zu ergänzen und schreibe konkrete Summen für die Entschädigung dazu, nach bestem Wissen und Gewissen. Jetzt kann es richtig »teuer« werden für die TAP. Aber dass Nichts­tun und Aussitzen »bestraft« werden, ist aus meiner Sicht vollkommen okay. Wie heißt es so schön: »Wer nicht hören will, muss fühlen.« 

Die Wochen vergehen, und es passiert − Sie ahnen es schon − NICHTS! Klar, wenn ich mich auf einem Weg befinde, gehe ich ihn auch bis zum Ende. Zwischenzeitlich habe ich aus einem Zeitungs-Artikel erfahren, dass es in Berlin eine Organisation gibt, die im Streit zwischen Passagieren und Flug­linien vermittelt: »söp − Schlichtungs­stelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V.« Ein Blick in die Mitgliedsliste zeigt, dass auch die TAP dort aufgeführt ist. Das online ausfüll­bare Formular reicht für die meisten Fälle aus, doch bei meiner Kombination aus gestrichenem Flug und verlorenem ­Koffer beschließe ich kurzerhand, die ­gesammelten Unterlagen als pdf-Datei zu speichern und per E-Mail zu schicken. Kurze Zeit später kommt die Mitteilung, dass meine Unterlagen eingegangen sind und schnellstmöglich geprüft werden. Das ist am nächsten Tag dann auch der Fall. So wird alles an die TAP geschickt mit der Bitte um Stellungnahme. Nun heißt es wieder warten. Heute ist der 24. August. Die erste Mitteilung habe ich am 25. Mai an die TAP geschickt. Fast drei Monate sind bereits vergangen.

»De braços abertos«? Tja, wo sind die offenen Arme von TAP Portugal? Ich sehe  und fühle keine. Das mit den offenen ­Armen geht irgendwie anders! Bleiben nur zwei Möglichkeiten: Entweder TAP Portugal behandelt Beschwerden zukünftig ganz anders oder die Airline streicht nicht nur die Flüge, sondern auch diesen ­lächerlichen Slogan, der nur auf dem ­Papier steht und mit der Realität nichts, aber auch gar nichts gemein hat.

Jetzt ist wieder Warten angesagt: Klar, das ist alles nicht wirklich lebensbedrohlich, aber ärgerlich, nervig, zeitaufwändig und hat andere Leute garantiert noch viel heftiger erwischt als mich: Was wäre passiert, wenn ich meine E-Mails nicht kontrollieren würde? Dann hätte ich ja gar nicht mitbekommen, dass der Flug gestrichen ist. Und wie vermutlich viele andere Menschen stünde ich dann um 12 Uhr auf dem Flughafen vor dem Display und würde vergeblich Ausschau halten nach »meinem« Flug von Hamburg nach Lissabon um 13.30 Uhr. Und wenn dann noch jemand am selben Tag von Lissabon nach Rio de Janeiro oder sonst wohin weiterfliegen möchte: Tja, Pech gehabt dank TAP Portugal!

Ich bin gespannt, wie die Geschichte ausgeht, werde Sie über eventuelle Neuigkeiten auf dem Laufenden halten und hoffe, dass Sie zu den gebuchten Zeiten losfliegen und dort ankommen, wo Sie hin wollen − und Ihr Koffer auch!

UM SEINE RECHTE KÄMPFEN OHNE ZUSÄTZLICHE KOSTEN:
söp
Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personennahverkehr e. V.
Fasanenstraße 81 · 10623 Berlin
Tel.: 030 | 6449933-0
kontakt@soep-online.de
https://soep-online.de

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.